Krystyna Skowrońska, PO. Foto: A. Grycuk, Wikipedia.org

Obowiązek udzielenia klientowi przez instytucje finansowe pełnej informacji o postępowaniu reklamacyjnym, a także powołanie Rzecznika Finansowego przewiduje projekt ustawy, który klub Platformy Obywatelskiej złożył już w Sejmie. Projekt dotyczy klientów m.in. banków i SKOK-ów.### br br ###

Przewodnicząca sejmowej komisji finansów publicznych Krystyna Skowrońska podkreśliła na konferencji prasowej 19 maja, że projekt ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, jest wyjściem "naprzeciw wielokrotnie podnoszonym uwagom dotyczącym relacji klient-instytucja finansowa".

Zgodnie z projektem, instytucja finansowa (np. bank, SKOK, zakład ubezpieczeń, towarzystwo emerytalne, towarzystwo funduszy inwestycyjnych czy dom maklerski) miałaby obowiązek dostarczenia klientowi, w chwili zawierania umowy, informacji na piśmie dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji. Chodzi m.in. o sposób składania reklamacji - jej formę oraz miejsce, gdzie należy ją złożyć, a także termin rozpatrzenia reklamacji.

Po złożeniu przez klienta reklamacji, instytucja finansowa miałaby obowiązek rozpatrzenia jej i odpowiedzenia na nią na piśmie. Miałaby na to 30 dni od chwili otrzymania reklamacji. Projekt przewiduje przy tym, że w przypadku uzasadnionych i niezależnych od instytucji przeszkód, uniemożliwiających dotrzymanie 30-dniowego terminu, instytucja ta miałaby obowiązek wyjaśnienia przyczyn, wskazania okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy, a także wskazania przewidywanego terminu rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi. Termin ten nie mógłby przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. W przypadku niedotrzymania tych terminów, reklamację uważałoby się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.

Odpowiedź na reklamację powinna - według propozycji PO - zawierać m.in. uzasadnienie, a także wyczerpującą informację na temat stanowiska podmiotu finansowego oraz wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi. W przypadku nieuwzględnienia ewentualnych roszczeń klienta, instytucja miałaby obowiązek poinformowania go o możliwości i sposobie ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację.

Projekt nakłada ponadto na podmiot finansowy obowiązek udzielenia klientowi informacji o możliwości załatwienia sprawy polubownie (chodzi np. o skorzystanie z instytucji mediacji lub sądu polubownego), a także o możliwości wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego lub możliwości wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.

Rzecznik Finansowy to nowa instytucja, która przejęłaby obowiązki obecnego Rzecznika Ubezpieczonych. "Instytucja Rzecznika jest niezwykle ważną instytucją (...) rynek finansowy się znacznie rozrósł, są nowe instrumenty, nowe rodzaje umów" - przekonywała Krystyna Skowrońska.