53 proc. respondentów korzystających z usług e-administracji pozytywnie oceniło ich jakość, z kolei 19 proc. wyraziło negatywną opinię. Według MAC negatywne odpowiedzi były uzasadnione niewielkim zakresem dostępnych usług przez internet oraz koniecznością stawienia się osobiście w urzędzie w niektórych przypadkach.

– Często pracownicy urzędów miast w Polsce starają się wyjść naprzeciw potrzebom mieszkańców. Powstały jedne okienka, gdzie można załatwić wiele spraw, procedury uległy uproszczeniu, ale nadal jest to proces długotrwały. Jeżeli chcemy coś załatwić albo mamy problem dotyczący miejsca, w którym żyjemy, to czasem bardzo kłopotliwe bywa zgłoszenie takiego tematu, żeby został on wysłuchany. Pojawiają się też problemy z otrzymaniem odpowiedzi zwrotnej – uważa właściciel Premium Consulting.

Pod względem rozwoju e-administracji Polska jest jednak daleko od światowej czołówki – Korei Płd., Australii, Singapuru, Francji i Holandii. W 2014 r. w indeksie rozwoju e-administracji obliczanego przez ONZ nasz kraj zajął 42. miejsce na 194 badane państwa. Dużo słabiej oceniono tu możliwość elektronicznej partycypacji w działaniach administracji – Polska zajęła 65. miejsce. Relatywnie słabo rozwinięta e-administracja na poziomie centralnym ogranicza jej możliwości rozwoju na poziomie samorządowym, czyli lokalnym. Problemem są wciąż niektóre przepisy prawne, które nakłada obowiązek komunikacji w formie papierowej lub poprzez tradycyjną pocztę. Według Palewskiego kluczową kwestią jest integracja często odrębnych procesów w administracji centralnej i lokalnej oraz stworzenie jednego, kompleksowego kanału komunikacji z obywatelami.

– Może to być platforma, może to być inny kanał komunikacji, ale ważne, żeby był on jednolity. Kiedyś było prościej – mieliśmy odbiornik telewizyjny i całe rodziny siadały przed telewizorem i pobierały informację. Wtedy było wiadomo, że urzędnicy czy politycy, wysyłając komunikat przez prasę czy telewizję, z dużym prawdopodobieństwem docierali do mieszkańców czy grupy, do której chcieli dotrzeć – mówi Palewski.

Obecnie internauci korzystają z sieci poprzez różne urządzenia, dlatego taka zintegrowana platforma musi być w pełni dostosowana do smartfonów i tabletów. Eksperci zwracają uwagę na to, że stworzenie takiego jednolitego kanału (wraz z wprowadzeniem do niego danych) jest drogie, ale szybko pozwala generować oszczędności. Co więcej, dobrze funkcjonująca platforma będzie zachęcała mieszkańców do aktywności, wyrażania opinii, uwag czy prezentowania pomysłów, które mogą poprawić jakość usług publicznych.