Agresywny marketing może pomóc zdobyć klientów, a sprytne działania – niekoniecznie uczciwe – umożliwić maksymalizację zysku. Jeśli jednak firma nie będzie rzeczywiście dbać o klienta, to wcześniej czy później zaczną od niej odchodzić.

Przykładem mogą tu być australijskie banki – zaczęły one systematycznie robić oszczędności przez redukcję zatrudnienia, obniżając jakość obsługi klientów indywidualnych i małych przedsiębiorstw, a także likwidując oddziały w małych miasteczkach. Zaowocowało to falą niechęci do banków.

Skutek? Po pierwszym wywiadzie prasowym, który obwieścił wejście na rynek alternatywnego pożyczkodawcy niechęć ta zmaterializowała się długą kolejką chętnych do zmiany instytucji finansowej. Niski standard obsługi bankowego oligopolu wytworzył próżnię obsługi w którą weszła rzesza niezależnych brokerów i liga alternatywnych instytucji pożyczkowych. Dzisiaj banki chcąc nie chcąc, muszą zdać się na niezależnych brokerów, często godząc się z dużo niższymi marżami. O ile bowiem pożyczki zorganizowane w oddziale bankowym dawały marże brutto w wysokości 0,59%, to te rozprowadzane przez brokerów przynoszą marże wielokrotnie niższą: zaledwie – 0,07%[ii].

Jednym z ważnych, a niedocenianych przez analityków finansowych jest efekt "podmywania fundamentów”: jak twierdzi w swym blogu Maciej Samcik, bank najbardziej w jego ocenie nieuczciwy wykazuje największe zyski i jest przez analityków najwyżej ceniony. Pytanie jednak, na ile ich wyniki są trwałe, na ile wykorzystywanie klienta niszczy reputację – a w konsekwencji – przyszłe zyski. Tak firmy jak i inwestorów…

Po drugie – relacje z pracownikami

Z doświadczeń lat siedemdziesiątych, gdy zdecydowane redukcje nadmiernie rozbudowanych korporacyjnych biurokracji przynosiły nie tylko oszczędności ale i podniesienie efektywności funkcjonowania firm wiele rynków kapitałowych wyciągnęło pochopny wniosek, że pracownicy są jedynie balastem. Spowodowało to falę zbyt daleko idących redukcji zatrudnienia, stratę „pamięci organizacyjnej” i obniżenie morale. Jak świadczą statystyki, 70% „programów naprawczych” polegających na redukcji zatrudnienia w dłuższym okresie czasu okazały się dla szkodliwe firm. Te natomiast korporacje, które potrafiły właściwie spożytkować talenty i inteligencję pracowników osiągają nieporównanie lepsze rezultaty.